Chuyên mục: Tin bài

Khi nhắc tới việc xây dựng thương hiệu chắc hẳn các doanh nghiệp thường tự đặt câu hỏi “Ít tiền làm sao có thể xây dựng thương hiệu?”. Để xây dựng một thương hiệu dẫn đầu thị trường trong khi ngân sách hạn hẹp là một điều rất khó khăn, đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. “Hãy tiến hành Marketing du kích” là câu trả lời được nhiều diễn giả đưa ra trong trường hợp này. Đôi khi còn trở nên hết sức cụ thể bằng những “độc chiêu” như “Hãy dùng những mẫu tin nhắn vào điện thoại di động của khách hàng để truyền bá thông điệp của bạn”. Bởi cuộc chiến tranh marketing du kích chỉ kéo dài một cách đau đớn với phí tổn dù chút ít mỗi lúc, nhưng lại triền miên và đủ lâu để đem bạn đến chỗ suy kiệt. Đến cuối cùng, chúng ta chỉ kinh doanh, chịu đựng khổ sở mãi có ích gì khi chỉ đổi lấy những vết trầy xước của đối thủ. Và sau cùng thì trật tự của thị trường vẫn và sẽ không bao giờ thay đổi, nếu bạn không nâng cấp được cuộc chiến lên chính quy. Thực tế khi tiến hành cuộc chiến chống Pháp và chống Mỹ, quân đội ta đã chiến thắng bằng chính quy hay du kích? Câu trả lời đã rõ. Để thắng đối thủ chúng ta chỉ có con đường duy nhất, đó là một cuộc chiến chính quy. Để làm được điều đó, trước hết phải “chính quy” trong mọi vấn đề, đặc biệt thuộc về nền tảng. Hãy chú ý những điểm dưới đây. 1.Xác định rõ hướng đi Hãy đảm bảo chắc rằng bạn thực sự muốn “chiến đấu trực diện” với thương hiệu hay nhãn hiệu lớn đó không? Cho dù có suy tính đến đâu hãy luôn nhận thức được vị thế và khả năng của mình, “yếu đừng ra gió”. Hãy nghĩ đến viễn cảnh bạn bị bao vây và bị đánh bại bởi một ngọn gió độc, bạn sẽ cố gượng dậy chiến đấu, từ từ đứng lên và dần dần dấn thân vào… rồi sẽ còn vô vàn những ngọn gió sắp tới còn độc hơn nữa, lạnh hơn và mạnh hơn nữa. Đúng vậy, câu trả lời là đừng nên trực diện! Hãy học cách mà X-Men đã từng làm. Thương hiệu này đã từng thách thức cả hai “đại gia” lớn là P&G và Unilever với hàng loạt thương hiệu lừng danh và bao phủ tới 90% thị trường dầu gội Việt Nam. Không cần vung tiền ồ ạt nhưng với bước đi lặng lẽ mà hiệu quả, không cần đấu tranh trực diện với Sunsilk hay Rejoice, X-Men vẫn dẫn đầu thị phần dầu gội đầu nam bằng sự tiên phong một cách khôn ngoan. Vào đầu những năm 2000, khi thị trường dầu gội nam vẫn chưa được định hình rõ nhưng cũng xuất hiện khá nhiều sự lựa chọn như Romano (Unza) hay Head & Shouders (P&G). Tuy không phải là doanh nghiệp đầu tiên lấn sân vào thị trường nhưng X-Men với chiến dịch ra mắt năm 2003 được xem là thương hiệu định hình khái niệm “dầu gội nam” lúc bấy giờ. Trong 3 năm 2000 – 2003 là thời điểm Romano thống lĩnh thị trường “ao xanh” (chứ chưa phải đại dương xanh) nhưng vẫn chưa tận dụng hết thế mạnh và chỉ được xem là nhãn hiệu phụ đứng cạnh Enchanteur. Ngân sách được hỗ trợ từ công ty mẹ dành cho Romano đều chưa tương xứng với tiềm lực phát triển của thương hiệu này và doanh số bán vẫn chưa thực sự bùng nổ. Thay vì việc giành giật khách hàng từ “mặt trận phía Tây” của Romano thì X-Men lại vô cùng khéo léo khi xây dựng mặt trận riêng của mình ở phía Đông. Họ nhắm đến khách hàng hoàn toàn mới, những người đàn ông vẫn đang sử dụng dầu gội đầu dành cho nữ. Quả thực, khi có sự xuất hiện của X-Men nhiều người vẫn không mấy quan tâm đến việc mình đang dùng dầu gội cho nam hay nữ. Đa phần thói quen tiêu dùng của đa số đàn ông Việt Nam vẫn là thấy người phụ nữ trong gia đình mua gì thì họ sẽ dùng nấy. Thấu hiểu điều này, X-men đã chọn chiến lược nhắm đến cả hai nhóm khách hàng: người mua và người sử dụng. Bởi thực tế, đa số đàn ông ít có thói quen đi mua những sản phẩm chăm sóc tóc nói chung và dầu gội đầu nói riêng. Người phụ nữ luôn đóng vai trò quyết định trong chuyện này. Thường chỉ là vợ mua cho chồng, bạn gái mua cho người yêu. Không chỉ xuất sắc từ việc định vị thương hiệu, sự sáng tạo trong truyền thông cũng đóng vai trò mấu chốt trong sự thương hiệu quả X-Men, đặc biệt là mẫu quảng cáo X-Mission năm 2017, theo khảo sát nó được người xem nhớ thứ hai chỉ sau quảng cáo Comfort với nhân vật Andy và Lili. Một trường hợp khác cũng có thể học hỏi tấm gương của Phở 24 khi đã xây dựng một thương hiệu đi vào một sản phẩm hoặc dịch vụ chưa từng ai đã đi vào. Ai có thể tin rằng một món ăn dân dã như vậy có thể trở thành thương hiệu có sức mạnh nhượng quyền? Rất có thể một ngày không xa nó sẽ trở thành một thương hiệu toàn cầu… Yếu tố sáng tạo https://www.viagrageneriquefr24.com/acheter-du-viagra-en-suisse/ đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng thương hiệu. Không phải “nhiều tiền, lắm của” là thắng. 2.Xác định thời gian đi Nếu bạn đang có ý tưởng tấn công xối xả trên mọi mặt trận, đánh mạnh trên mọi địa bàn và giải quyết ngay cuộc chiến trong vòng một năm? Được đấy, nhưng hãy để ý đến phí tổn không thể nào kể xiết trong một năm đó. Nếu thực sự đi đúng hướng và không phạm phải sai lầm nào (cả về giá cả, kênh phân phối hay thông điệp quảng cáo,…) và với một chút may mắn bạn sẽ tận hưởng trong khoảnh khắc một phần của sự thành công. Nhưng hãy thử tưởng tượng khi nguồn lực đã cạn, đối thủ sẽ nhận thấy mối nguy hiểm đang đe dọa và bằng ưu thế dẫn đầu thị trường, họ sẽ bừng tỉnh và tung chiêu, mời bạn xơi một cuộc đánh trả mang tính chất hủy diệt. Bởi vậy, hãy gạt ngay ý nghĩ về một cuộc tốc chiến, 5 năm, 10 năm hay thậm chí là 20 năm? Hãy xác định một mốc thời gian chính xác cho cuộc chiến và lên đường thu lượm từng tiến bộ nhỏ trong thời gian ngần ấy năm dự tính. “Trường kỳ kháng chiến” cuộc chiến này thực sự cần xác định là trường kỳ để đảm bảo thắng lợi lâu dài. 3. Phạm vi tiến hành cuộc chiến Phạm vi tiến hành cuộc chiến trên toàn quốc hay chỉ với một vài thành phố trọng điểm? Nói nôm na là nên đánh tổng lực hay tiến hành theo chiến lược “vết dầu loang”? Tiến hành cuộc chiến từ khu vực nhỏ rồi mở rộng ra các khu vực lớn hơn giúp tiết kiệm chi phí rất nhiều trong quá trình truyền thông xây dựng thương hiệu, cũng như chi phí duy trì tổ chức phân phối bán hàng sẽ không còn là gánh nặng nữa. Tấn công đến đâu là phải đánh mạnh và đánh ráo tiết để chiếm được đến đó. Chiếm được địa bàn nào là xây dựng lực lượng địa phương bám giữ chắc địa bàn đó, sau đó tiến hành khai thác địa bàn, tích lũy ngân sách và chuẩn bị tiền đề mở sang địa bàn mới…. cứ như vậy đến khi trở thành thủ lĩnh của tỉnh cuối cùng của đất nước. 4. Thấu hiểu người tiêu dùng Chỉ khi thực sự hiểu sâu sắc người tiêu dùng thì mới có thể tìm được cho sản phẩm một thông điệp khác biệt, mạnh mẽ và có giá trị cảm xúc. Dựa trên nghiên cứu thị trường mà thông điệp của sản phẩm sẽ được thể hiện trong mọi sáng tạo cho truyền thông thương hiệu. Thông qua phim quảng cáo, báo in, tờ rơi, trang web, bao bì, danh thiếp,… nhất nhất phải nhất quán với thông điệp, qua đó sẽ giúp người tiêu dùng nhớ. Nếu không có sự nhất quán, mỗi nơi nói một kiểu thì người tiêu dùng biết nhớ điều gì? Quá trình tìm hiểu người tiêu dùng lại càng quan trọng tựa như hiểu lòng một cô gái đẹp, nói với nàng ít (quảng cáo ít) nhưng lời lẽ chứa nhiều ý tứ hay đẹp (hiểu ý người tiêu dùng) thì bạn sẽ nhận được tình cảm của cô gái (sự yêu mến của họ). 5. Hệ thống phân phối phải cực mạnh “Cần cù bù thông minh” nếu ít tiền thì phải chăm bán hàng. Phải huấn luyện nhân viên bán hàng thật kỹ lưỡng, chuyên nghiệp để họ thực sự hiểu về sản phẩm, rằng lợi thế của ta hơn đối thủ ở chỗ nào. Tất nhiên chúng ta không có nhiều ngân sách để phát sóng trên tivi thì phải biết cách biến hàng trăm nhân viên bán hàng thành hàng trăm nhà đài khác nhau, phát sóng trực tiếp đến hàng ngàn cửa hiệu mỗi ngày và biến các cửa hiệu trở thành tivi của mình. Để làm được điều này phải xây dựng hệ thống phân phối sao cho chúng ta có khả năng bao phủ hàng hóa khắp nơi, điều quan trọng là để mọi cửa tiệm đều được viếng thăm liên tục theo chu kỳ sao cho chương trình huấn luyện nhân viên bán hàng thường xuyên được tiến hành, sao cho lương thưởng của họ đủ khích lệ, đội ngũ nhân viên bán hàng luôn cảm thấy hưng phấn, yêu mến sản phẩm, thương mến công ty, mọi thành tích đều được ghi nhận và biểu dương, các kênh phân phối được quản trị tốt và hài hòa lợi ích,… Được càng nhiều điều đó thì sẽ càng giảm bớt nhiều chi phí quảng cáo phát sóng. Ngược lại, chỉ cần quảng cáo hỗ trợ cho bán hàng chút ít thôi là doanh số lập tức tăng ào ào. 6. Bao bì phải bắt mắt và hoàn hảo trên mọi khí cạnh Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang có thói quen làm bao bì sản phẩm quấy quá, không cần quá đẹp. Nếu bạn đang có suy nghĩ như vậy thì hãy lập tức chấm dứt thói keo kiệt trong việc thiết kế bao bì sản phẩm, thay vào đó hãy đầu tư “mạnh tay” ngân sách dành cho công việc sống còn này. Đừng vì tiết kiệm vài chục triệu mà để mất bạc tỷ. Khi sản phẩm có bao bì đẹp mắt, thể hiện sự thấu hiểu người tiêu dùng trong phối trộn màu sắc. Ngôn từ dùng trên bao bì hay về lời, đẹp về ý, là những ngôn từ dễ hiểu, cao cấp. Công dụng được ghi chép rõ ràng, từ ngữ khoa học được giải thích nghiêm túc. Hãy nhớ rằng với một bao bì đẹp, sang trọng khi để trên quầy kệ bắt mắt hơn bao bì đối thủ thì tự nó sẽ bán nó, chẳng cần quảng cáo! 7. Đảm bảo chất lượng sản phẩm Mọi chương trình marketing đều thất bại trên nền một sản phẩm tồi! Chẳng hạn như, sản phẩm sữa này tốt, có đầy đủ các vitamin, khoáng chất, giàu dinh dưỡng, an toàn cho cơ thể,… nhưng hương vị lại không ngon bằng nhãn hiệu sữa của đối thủ thì cũng sẽ nhận lại thất bại. Bởi vậy, dùng thử và so sánh sản phẩm là điều bắt buộc. Ngoài ra, còn phải kể đến một số căn bệnh “độc quyền” thuộc về sản phẩm “made in Việt Nam” đó là chất lượng không nhất quán, đơn điệu, chậm cải tiến, ít chủng loại,… Thương hiệu sẽ giúp người tiêu dùng cảm thấy thích thú hơn khi bạn cho họ cảm thấy mình không ngừng tìm kiếm giải pháp sáng tạo để giải quyết nhu cầu của họ. Để có được sản phẩm chất lượng bạn sẽ hoàn toàn an tâm và toàn tâm toàn ý để xây dựng thương hiệu. Bằng không vấn đề này sẽ là trở ngại và quấy rối bạn với vô vàn khiếu nại từ người tiêu dùng, nhà phân phối trả lại hàng,…. Kết cục như thế nào thì chắc bạn cũng tự đoán ra. 8. Can đảm và kiêm trì Khi đã có thông điệp tốt, một hệ thống phân phối mạnh, sản phẩm chất lượng hoàn hảo, hình ảnh sáng tạo phản ánh mong muốn của người tiêu dùng thì hãy vững tin rằng chúng ta đang có đủ lợi thế cạnh tranh để kiên trì bước đi trên con đường đã chọn. Đôi khi bạn sẽ gặp một số khó khăn, nhưng bạn sẽ sớm vượt qua vì thương hiệu của chúng ta như một đứa trẻ được chăm sóc thật sự đầy đủ có sức đề kháng mạnh mẽ, không sợ bệnh tật, bước đi với đủ can đảm, cùng một chút may mắn, sau một thời gian đứa bé sẽ lớn lúc nào không hay. Hải Vân

“Những người đi theo đám đông thường lạc lối trong chính đám đông đó” (Those who follow the crowd usually get lost in it). Hay “Đi một mình thì tốt hơn là đi theo một đám đông lạc lối” (It’s better to walk alone than a crowd going in the wrong direction – Diane Grant). Con người thường không thể hiểu tường tận tất cả mọi việc, chính vì vậy mà rất dễ chạy theo phong trào, chạy theo những cái mà số đông cho là hay, cho là đúng, dễ bị “dắt mũi”, mất đi khả năng phán đoán và độc lập trong việc đưa ra ý kiến. Vậy hiệu ứng bầy đàn là gì? Liệu rằng các thương hiệu có đang tận dụng nó đúng cách để tăng hiệu quả cho truyền thông thương hiệu? Hiệu ứng bầy đàn hay tâm lý đám đông là gì? Một trong những trạng thái tâm lý xã hội là “hiệu ứng bầy đàn”, là phản ứng của một cá nhân bị chi phối bởi đám đông. Phản ứng của cá nhân đều phụ thuộc vào lối suy nghĩ và hành động của đám đông. Mỗi cá nhân đều mong muốn trở thành một phần tử trong tập thể. Vì nếu hành động khác đi, cá nhân đó có thể bị loại trừ khỏi đám đông, trở thành một phần tử lẻ loi. Nhu cầu bầy đàn mãnh liệt nằm trong tiềm thức và chính tiềm thức hướng dẫn hành động tương ứng của mỗi cá nhân. Để minh họa cho điều này, người ta đặt một khúc gỗ chắn ngang lối đàn cừu đang đi. Con đầu đàn nhảy qua khúc gỗ, con thứ 2, thứ 3 cũng nhảy qua, nhảy qua… Rồi người ta cất khúc gỗ đi, những con cừu sau vẫn cứ tiếp tục nhảy lên, nhảy xuống ngay nơi “từng có khúc gỗ chắn đường”. Hiệu ứng bầy đàn ở loài vật là thế. Tương tự, người ra đặt một đàn sâu róm lên thành chậu, cách chúng chỉ vài xăng-ti-mét nhưng chúng vẫn cứ nối tiếp nhau bò mãi trên thành chậu hết vòng nọ đến vòng kia suốt ngày đêm. Rồi chúng lăn ra chết dần chết mòn vì đói khát và kiệt sức trong khi chỉ cần một con trong đàn thay đổi chút lộ trình là tất cả đã được sống. Đó là đàn cừu, con sâu, không phải con người, nhưng với sự phát triển của mạng xã hội người ta càng nhìn thấy rõ hơn sức mạnh của “hiệu ứng bầy đàn”, “tâm lý đám đông”,”tâm lý bầy đàn”… Nó có ảnh hưởng rất lớn đến cách nhìn nhận, đánh giá và phản ứng với một thương hiệu. Ngày nay, khi mạng xã hội cho phép người dùng dễ dàng bày tỏ ý kiến, thái độ và hầu hết đều không cần nêu rõ danh tính thì tâm lý bầy đàn lại có môi trường thuận lợi để phát triển. Con người cảm thấy dễ dàng và an toàn hơn khi hùa theo đám đông một cách vô thức, thậm chí sự tỉnh táo, lý trí của một số người có thể bị làn sóng bầy đàn của đám đông nhấn chìm không thương tiếc. Điều này có tác động không nhỏ đến cách nhìn nhận và đánh giá chung về một thương hiệu. Sự lây lan của “Virus cảm xúc” Chỉ cần một chiếc smartphone với kết nối Internet thì bất kỳ người nào cũng có khả năng thể hiện quan điểm của bản thân. Mỗi ngày có hàng ngàn người trên mạng xã hội chia sẻ những trải nghiệm tốt hay xấu, cảm xúc vui hay buồn chỉ bằng vài thao tác đơn giản. Bởi lẽ đó, các doanh nghiệp rất dễ bị nêu tên hay gắn mác bởi những thông tin không chính xác, thậm chí là bị bôi nhọ để người dùng có dịp “hùa nhau” tạo ra dư luận không tốt cho doanh nghiệp. Năm 2016, theo khảo sát của trường đại học Columbia chỉ ra rằng có tới 70% người dùng Facebook chỉ đọc tiêu đề trước khi bình luận về một bài viết và 60% chia sẻ đường dẫn bài viết thậm chí không hề đọc bài đó. Điều này cho thấy đa phần người dùng tương tác một cách cảm tính, không thực sự quan tâm đến bản chất vấn đề mà có thói quen tranh luận, chia sẻ thông tin theo đám đông. Trong trường hợp xuất hiện dư luận, đặc biệt là theo hướng tiêu cực, doanh nghiệp cần phải theo dõi chặt chẽ, xác định rõ vấn đề, phạm vi và mức độ nghiêm trọng để có hướng xử lý phù hợp. Trong nhiều trường hợp, vấn đề ban đầu rất nhỏ nhưng sau đó lại biến thành một cuộc khủng hoảng gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của thương hiệu. Nếu xử lý vấn đề ngay khi dư luận mới hình thành thì việc ứng phó sẽ hiệu quả hơn nhiều. Tùy mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà doanh nghiệp cần xử lý ngay trên mạng xã hội hoặc bóc tách để xử lý ngoài đời thật. Năm 2014, Facebook đã có một nghiên cứu với 700.000 người để tìm hiểu về cách phản ứng của người dùng với những nội dung tích cực và tiêu cực hiển thị trên mạng xã hội. Kết quả chỉ ra rằng, những cảm xúc được chia sẻ bởi người dùng trên Facebook có khả năng ảnh hưởng cao đến những người dùng khác. Và nó cũng là bằng chứng thực nghiệm cho thấy sự lây lan về cảm xúc trên mạng xã hội là có thật. Theo nghiên cứu của BuzzSumo, một công ty nghiên cứu về mạng xã hội đã phân tích về 15 bài viết được chia sẻ nhiều nhất trên Facebook trong năm 2016 với lượng chia sẻ từ 900.000 đến 5 triệu lượt/bài. Họ chỉ ra rằng, những bài viết được chia sẻ nhiều nhất là những bài thể hiện mạnh mẽ quan điểm cá nhân về một vấn đề cụ thể, tạo cảm hứng, đem đến niềm hy vọng hoặc có nội dung đem lại sự mong muốn, khát vọng. Nhìn chung, những nội dung tích cực vẫn được chia sẻ nhiều hơn nội dung tiêu cực. Và điều này cũng phụ thuộc vào thuật toán hiển thị nội dung trên dòng hiển thị thông tin (news feed) của Facebook bởi thông tin hiển thị trên Facebook dựa trên việc phân tích nhu cầu và sở thích của từng người đọc. Xử lý khủng hoảng – Xử lý cảm xúc đám đông Xử lý khủng hoảng hay xử lý đám đông cũng có thể hiểu nó giống như dập một đám cháy và phép màu nào sẽ giúp giảm thiểu? Bí quyết nằm ở chỗ người ta phải có phương án phòng cháy, chữa cháy trước ngay cả khi chẳng có vụ cháy nào và những người tham gia chữa cháy phải diễn tập rất nhiều lần để có được sự thuần thục. Bởi khi đám đông đã trở nên cuồng nộ thì việc giải thích bằng lý lẽ, dữ liệu giống như việc dùng nước dập đám cháy trong cái chảo đầy dầu mỡ. Ban đầu tưởng chừng hiệu quả nhưng thực tế càng dập lửa lại càng bùng lên mạnh mẽ hơn. Nên nhớ rằng, con người không hoạt động như một cỗ máy vô cảm, cảm xúc đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nhận thức và đưa ra quyết định đúng hay sai. Con người thường đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc chứ không phải dữ kiện và họ được định hướng bởi bản năng bầy đàn. Một phần bởi lẽ, não con người tiến hóa để sinh tồn hơn là để giúp chúng ta tư duy chính xác về mặt số liệu và chúng ta thường phản ứng tốt hơn với những biến động xã hội hơn là những phân tích mang tính trí tuệ. Điều này đồng nghĩa là kể cả khi suy nghĩ của một người là sai dữ kiện thực tế thì họ vẫn cảm thấy an toàn khi có chung quan điểm với đám đông, chia sẻ tư tưởng chung với một nhóm người hơn là bị cô lập vì không có chung quan điểm. Thêm nữa, não bộ của con người luôn có xu hướng bảo vệ thế giới quan, bản sắc cá nhân nên khi thế giới này bị thách thức thì ngay lập tức tín hiệu đưa thông báo tới bộ não và hệ thống tự bảo vệ được lên dây cót. Điều này thể hiện rõ khi con người hay có thái độ tiêu cực, phản ứng thái quá khi họ bị người khác chứng minh mình sai. Phá vỡ sự ngăn cách bầy đàn để tạo sự đồng cảm – Làm thế nào? Khi con người tiếp nhận những dữ kiện trái ngược với niềm tin được gây dựng thì sẽ xuất hiện hiệu ứng phản tác dụng. Bởi họ thường bị thuyết phục bởi những niềm tin đã có sẵn trong tâm trí và sẽ phản ứng dữ dội với những thứ đi ngược lại với quan điểm ban đầu. Điều quan trọng khác đó là thiếu sự thông cảm giữa những bầy đàn khác nhau, thậm chí là vô cảm với những người thuộc nhóm khác. Cũng là con người nhưng chúng ta sẽ ít cảm thông hơn với những người thuộc chủng tộc hay quốc gia khác. Chẳng hạn như chế độ nô lệ trong lịch sử hay các vụ thảm sát liên quan đến sắc tộc trên thế giới. Nếu một thương hiệu không may trở thành tâm điểm của những dư luận http://viagra-onlines.net/ tiêu cực và các bầy đàn đang lan truyền dư luận. Điều quan trọng nhất là phải phá vỡ sự ngăn cách bầy đàn giữa thương hiệu và các nhóm này thông qua việc coi nhóm người đó thuộc bầy đàn của mình hoặc dùng thông điệp và hành động phù hợp để xử lý vấn đề. Chắc hẳn mọi người vẫn nhớ vụ khủng hoảng của hãng máy bay AirAsia vào năm 2015, khi chiếc máy bay mang theo hơn 160 người mất tích trên bầu trời Indonesia. Và thảm họa này nghiêm trọng hơn nhiều so với hai vụ tai nạn máy bay trước đó của hãng hàng không Malaysia Airlines do nguyên nhân xuất phát từ chính phi công AirAsia chứ không phải do các lý do khách quan khác. Nhưng cuối cùng Malaysia Airlines gần như bị phá sản trong khi AirAsia lại phục hồi nhanh chóng và tiếp tục được đông đảo khách hàng ủng hộ. Lý do tại sao? Điểm khác biệt chính là cách giải quyết vấn đề. Trong hai vụ tai nạn máy bay Malaysia Airlines đều thể hiện sự lúng túng, thiếu trách nhiệm, thậm chí trong vụ MH370 họ còn bị cáo buộc khi cố tình che đậy thông tin. Và điều này hoàn toàn đi ngược lại sự mong mỏi của gia đình các nạn nhân cũng như sự mong đợi của công chúng. Trong khi đó, AirAsia lại có cách xử lý khác biệt, dù lại vụ tai nạn thứ 3, có nghĩa là vẫn có thể chịu dư âm từ 2 vụ trước đó nhưng họ là xử lý rất nhanh và thấu hiểu tâm lý đám đông. Mọi thông tin liên quan đến vụ tai nạn đều được cập nhật liên tục với nhiều ngôn ngữ trên kênh thông tin chính thức của hãng; cùng với đó là tình hình cứu nạn và thái độ sẵn sàng hợp tác của AirAsia cũng nhận được sự đồng tình của đông đảo dư luận. Ông Tony Fernandes, CEO của hãng cũng không ngừng xuất hiện bày tỏ sự cảm thông và xin lỗi về những mất mát đã xảy ra. Ngay sau vụ tai nạn ông cũng ngay lập tức gặp gỡ và chia sẻ với gia đình các nạn nhân và phi hành đoàn. Bên cạnh đó, AirAsia cũng nhanh nhạy trong việc đáp ứng nhu cầu của gia đình các hành khách khi sắp xếp chỗ ở khách sạn và phương tiện vận chuyển trong lúc chờ đợi thông tin về chiếc máy này. Tất cả những điều đó đã đem lại sự thông cảm và dần dần lấy lại lòng tin từ công chúng đối với hãng hàng không này. Sự thiếu linh hoạt ứng phó là một trong những lý do mà mặc dù đã ý thức được việc quản trị khủng hoảng nhưng các doanh nghiệp vẫn ứng xử không tốt dẫn đến việc khủng hoảng lan rộng. Thực tế, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc quá máy móc mà thiếu đi sự nhạy bén với tâm lý, cảm xúc của công chúng khiến sự việc nhỏ hóa thành sự việc lớn. Đôi khi không phải là đúng hay sai mà vẫn là cách nào phù hợp nhất với hoàn cảnh. Nhìn lại một số vụ khủng hoảng, việc Samsung xử lý vụ khủng hoảng cháy nổ của siêu phẩm Samsung Galaxy Note 7 là một trường hợp khác đáng để nhắc đến. Đầu tháng 9/2016, sau khi ra mắt được 2 tuần, chiếc Galaxy Note 7 do những lo ngại về lỗi pin có thể gây cháy nổ, Samsung đã đưa ra quyết định gây sốc khi cho triệu hồi 2.5 triệu chiếc điện thoại. Đại diện phía Samsung không công bố cụ thể về tổn thất tài chính mà chỉ nói đây là một con số “đau lòng”. Và các hãng phân tích tài chính, Samsung có thể sẽ mất đi 1.34 tỷ USD lợi nhuận trong năm 2016, cũng như mảng kinh doanh smartphone tụt 5 tỷ USD doanh thu bởi sự cố này. Quyết định thu hồi toàn bộ sản phẩm dù rất mạo hiểm nhưng với hoàn cảnh thực tế thì công khai sự thật chính là cách làm đúng đắn. Và điều thú vị đó là những người biết đến thông tin thu hồi sản phẩm Galaxy Note 7 vẫn giữ mối quan tâm đến sản phẩm điện thoại của Samsung. Nhiều nhà đầu tư cho rằng sau sự cố này khách hàng của Samsung sẽ chuyển sang sử dụng điện thoại khác và chủ yếu là Iphone 7 của Apple. Nhưng kết quả lại cho thấy một thực tế khác. Trong số những người được biết về việc thu hồi, kết quả cuộc thăm dò cho thấy có 27% sẽ cân nhắc chọn điện thoại thông minh Samsung nếu họ cần mua một chiếc. Trong số những người không biết gì về việc thu hồi, 25% nói sẽ xem xét mua điện thoại Samsung. Kết quả cũng cho thấy, khách hàng của Samsung cực kỳ trung thành với thương hiệu mà họ đã chọn. Doanh nghiệp đừng nên trông chờ vào sự bao dung của công chúng mà cần xây dựng lòng tin và sự gắn kết với khách hàng. Đôi khi chỉ vì một hành động không phù hợp mà thương hiệu bị cả cộng đồng, truyền thông và người tiêu dùng ồ ạt “ném đá” không thương tiếc, thậm chí còn bị quay lực và kêu gọi tẩy chay. Trong khi đó, có những thương hiệu không những xử lý nhanh chóng, bài bản và coi đó là cơ hội để củng cố thêm hình ảnh và thương hiệu của mình. Thấu hiểu tâm lý đám đông để đối mặt với các vấn đề và sự cố chính xác mới chính là chiếc chìa khóa cho mọi vấn đề. Đừng chờ đợi sự bao dung từ bầy đàn mà hãy tạo lòng tin và sự gắn kết với họ.